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Trophées des Epl

Prévenir le stress au travail pour mieux servir le public

Rouen Park - Trophées 2010
Agent d'exploitation parking © Rouen Park

Objectif

Une des missions fondamentale d’un agent d’exploitation de parking est d’accueillir le public.
Dans ce métier, être confronté au quotidien à devoir gérer tout type de situation peut générer du stress. L’agent peut se trouver fragilisé et moins à l’écoute de la clientèle.
En concevant un module de formation adapté, Rouen Park s’est engagé dans une démarche de prévention du stress. Un collaborateur bien dans son travail est un collaborateur qui offre la meilleure qualité de service au public.

Description

Depuis 2008, Rouen Park gagne des parts de marché et intègre régulièrement du personnel d’autres sociétés.
Conditions de travail difficiles et choc des cultures ont suscité des tensions. A cette époque, le sujet des risques psychosociaux (RPS) était vraiment méconnu dans l’entreprise et l’utilité même d’une démarche de prévention restait à démontrer. Le responsable RH a participé au colloque organisé par l’Aract de Haute Normandie sur la prévention du stress et des RPS.
L’Aract lui a demandé de participer, en 2009, à un groupe de travail afin de créer un kit de sensibilisation sur le stress au travail.
Ce kit a été lancé le 20 avril 2010 auprès des institutionnels et des partenaires relais.
Depuis, notre démarche de prévention s’est bien développée :
→ intégration des risques psychosociaux dans le document unique
→ formations sur mesure dispensées à l’ensemble de nos agents d’exploitation (AE) : accueil clientèle centré sur la gestion du stress, efficience avec du développement personnel et sens au travail
→ questionnaire sur le ressenti du salarié dans son activité au quotidien
→ formation de des managers de proximité
→ partenariat privilégié avec le médecin du travail et intervention sur le thème des RPS auprès des managers
→ communication sur le stress au travail dans la lettre trimestrielle
→ formation SST dispensée à l’ensemble du personnel
→ intégration des nouveaux embauchés
→ participation d’AE dans le témoignage vidéo du kit

Effets

Mener des actions de prévention est intéressant car elles permettent de faire avancer l’entreprise. Cette démarche favorise la prise en compte des ressentis des collaborateurs et l’analyse des conditions de travail.
Alors même qu’en 2008, des menaces de grève planaient, la prise en compte des risques psychosociaux a permis de retrouver un climat social plus serein.
Aujourd’hui, les managers de proximité sont à l’écoute de leurs collaborateurs et les soutiennent.
L’intégration dans la vie de l’entreprise des besoins, des ressentis et des idées des collaborateurs sont autant de signes de reconnaissance qui participent à leur bien-être dans la société.
Concernant les retombées du kit de sensibilisation, elles ne sont pas encore connues. La présentation a été réalisée récemment. Cependant, les partenaires ont déclaré vouloir utiliser ce kit novateur véhiculant l’image Rouen Park et son engagement social.

Financement

L’ensemble des actions sont imputées sur le temps de travail du personnel. Ce coût horaire, non chiffré, fait partie du financement. L’évolution budgétaire des plans de formation démontre un fort investissement. Ils représentent un montant total de :
→ 9 380 € pour 2008 soit plus de 2 fois l’obligation légale
→ 18 000 € pour 2009 soit plus de 2,5 fois l’obligation légale
→ Environ 30 000 € pour 2010, ce qui portera notre contribution à plus de 3,5 fois l’obligation légale
→ Coût du kit environ 38 K€

Valeur ajoutée de l'Epl

En participant à la réalisation d’un kit de sensibilisation sur le stress, Rouen Park innove sur le thème des RPS.
Cette collaboration a aidé la réflexion au sein de l’entreprise et permet d’amener sereinement l’approche de prévention auprès des salariés.
En les faisant participer à un témoignage vidéo, les collaborateurs de Rouen Park apportent leur contribution. Ils montrent qu’il est possible de mener une démarche de prévention, y compris dans une PME de moins de 50 salariés.
Les formations sur mesure, centrées sur les besoins des salariés et de ceux de l’entreprise, et les managers à l’écoute du personnel font partie d’une politique RH plus globale.
Celle-ci découle d’une des 4 valeurs fondamentale de la Sem : la valorisation de l’humain. Cela passe par une approche humaniste des RH et par la reconnaissance. Ces concepts, liés à une démarche de prévention, contribuent au bien-être du collaborateur dans son travail et permettent d’apporter un meilleur service au public.

Point de vue de l'élu

La Sem Rouen Park accompagne depuis de nombreuses années la Ville de Rouen dans sa politique de gestion de la mobilité.
Cette mission correspond à sa vocation. Elle se concrétise notamment par son engagement dans une politique sociale forte fondée sur un effort important de formation et d’accompagnement de son personnel.
Vitrine de la Ville de Rouen, les agents d’exploitation sont en première ligne. Ils sont donc soumis à toutes les contraintes de la relation avec le public. Chacun sait que cette relation peut générer beaucoup de stress.
Par son esprit d’initiative, Rouen Park a su anticiper un phénomène sociétal émergent et l’intégrer dans sa politique des ressources humaines.
Donner à ses agents les moyens de vivre sereinement leur métier, permet d’offrir un service de qualité.
Yvon Robert

Quelques chiffres

→ 49 salariés CDI
→ environ 15 salariés CDD
→ 7 parkings dans la Ville de Rouen représentant un total de 2757 places
→ activité Park en Ciel en plein centre ville représentant un total de 359 places
→ formation accueil clientèle : 31 agents formés en 2009 et 16 en 2010
→ formation SST : 49 collaborateurs formés en 2010
→ formation sur l’efficience : 40 agents formés en 2010
→ 2 000 kits conçus par l’Aract pour être distribués aux entreprises de Haute Normandie

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