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Trophées des Epl

Création et animation d’un groupe de consommateurs témoins

Eau de Paris - Trophées 2007
Visite d'un ouvrage par des membres du groupe et des élus lors d'une inauguration

Objectif

Etablir une relation privilégiée avec les Parisiens en étant à leur écoute par une mesure en continu de leur satisfaction sur la qualité de l’eau à leur domicile et par l’engagement d’une réponse appropriée à leurs préoccupations.

Description

La création du groupe a été initiée fin 2006. Il compte aujourd’hui plus de 400 consommateurs inscrits qui répondent deux fois par mois à un questionnaire sur la qualité de l’eau à Paris. Les réponses sont analysées et tout motif d’insatisfaction donne lieu à une action auprès de l’usager.

Le concept est basé sur une relation de confiance à établir :
– le consommateur communique régulièrement son appréciation de la qualité de l’eau,
– EAU DE PARIS s’engage à répondre à ses interrogations, à intervenir gratuitement chez lui en cas de problème, à le conseiller, à l’informer régulièrement.

A ce jour, quatre dossiers ont donné lieu à un traitement spécifique avec intervention d’une équipe sur place.
Quatre réunions d’information ont eu lieu, réunissant près d’un quart des consommateurs témoins inscrits.
EAU DE PARIS a convié les membres du groupe consommateurs témoins lors de la remise du triple certificat ISO 9001 – 14001 et 18001 et a, à ces occasions, consolidé la relation établie.

En juin prochain, EAU DE PARIS organise les premières rencontres sur la qualité de l’eau, avec les membres du groupe consommateurs témoins, des experts et des associations pour débattre et la qualité attendue de l’eau demain. Cette rencontre s’appuiera sur les premiers résultats des questionnaires ainsi que sur une enquête miroir initiée auprès de 1 000 Parisiens et des 560 salariés d’EAU DE PARIS, ainsi que sur des entretiens avec les consommateurs.

Effets

La création du groupe a permis :
– de mieux appréhender les questions que se posent les usagers sur la qualité de l’eau.
– de mettre en place des premiers outils mieux adaptés : une équipe de prélèvement a été formée dans ce cadre, afin de pouvoir intervenir en premier niveau chez l’usager en cas de problème de qualité, effectuer les analyses tout en délivrant une information adaptée en toute transparence.
– de créer une relation de confiance par une réelle écoute des préoccupations des consommateurs (constatée par les messages, échanges lors des événements et entretiens qualitatifs).
– de faire connaitre l’action d’EAU DE PARIS et la Société d’économie mixte en valorisant le concept propre à la structure, à travers notamment la présence du groupe sur des événements jusque-là réservés aux professionnels ou institutionnels.
– de lancer une réflexion plus ciblée sur les attentes des consommateurs, les actions qui peuvent être menées ainsi que les messages à développer.

Financement

La mise en place du groupe a nécessité :
– un logiciel de gestion des questionnaires pour faciliter leur exploitation, avec système de relance et d’envoi de messages spéficiques de type invitations ou informations.
– la réalisation de dépliants.
– l’organisation de réunions.
– une personne dédiée à tiers temps à la relations avec le groupe.
– la réalisation d’une enquête miroir.
Le budget consacré à l’opération est chiffré à ce jour à 60 000 €.

Valeur ajoutée de l'Epl

Le projet conduit par EAU DE PARIS s’inscrit dans la volonté de la municipalité parisienne de développer une relation de confiance avec les usagers du service public de l’eau, en toute transparence, par l’écoute et le dialogue.
La société d’économie mixte, au service de l’intérêt général, peut mettre en place une relation privilégiée par la mobilisation de ses moyens internes, l’efficacité de sa gestion privée au plus près des intérêts des consommateurs. La constitution du groupe répond à la volonté d’améliorer le service rendu par une meilleure connaissance des attentes et des savoirs des usagers. Il s’agit bien d’une relation de service à l’usager, non à un client dans le cadre d’un strict rapport économique. EAU DE PARIS s’adresse ainsi au consommateur et au citoyen, dans une démarche de développement soutenable impliquant les trois dimensions, économique, sociale et environnementale et en pratiquant la transparence des coûts.

Point de vue de l'élu

La qualité de l’eau du robinet que nous distribuons est notre première préoccupation. C’est pourquoi connaître précisément la perception qu’en ont les consommateurs est très important. En créant un réseau de consommateurs témoins, nous avons souhaité établir une relation de confiance avec nos usagers-consommateurs de l’eau, c’est à dire les Parisiens. Par cette démarche, nous voulons être le plus possible à leur écoute et instaurer un vrai dialogue interactif. Ces échanges nous permettent de mieux appréhender toutes les questions que se posent les usagers sur l’eau et d’y répondre en améliorant en continu de nos pratiques professionnelles en ayant une réflexion plus ciblée sur les attentes réelles des consommateurs, pas seulement celles que nous pouvons imaginer à leur place. Ce groupe de consommateur témoin constitue un élément de notre volonté de transparence et de dialogue, valeurs du service public et de la SEM que je défends ardemment à Paris.

Anne Le Strat, conseillère de Paris

Quelques chiffres

– 400 consommateurs
– une réunion mensuelle par mois
– une rencontre annuelle, la première en juin sur « quelle qualité de l’eau demain à Paris
– une enquête miroir et des entretiens qualitatifs
– deux questionnaires par mois

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